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优音秀NO.3 |优音售前客服特辑—— 做个光芒万丈的好姑娘

作者:信通网赢 日期:2016-07-29 浏览次数:

  

光芒万丈的好姑娘

有一天,

看到一个女子骑自行车在我身边呼啸而过,

忽然觉得那个快乐阳光的影子好性感。

把自己活得光鲜靓丽

与生活的热恋。

这样的女子,

自有光芒,惊艳四方。

——本期题记

客服一天的工作

就是随便接接电话和客户聊聊天吗?

不见面,如何快速扑捉

电脑或电话那端的客户需求?

总有优音客户好奇,对话框里

问问题回复的那么快,都是机器吧?

在优音,有这么一批人

声音甜,又专业

还美的不要不要的

你也许听过她们的声音

却从未见过她们的模样

 

在工作中,她们是如何协作、进步的?

 

面对压力,她们会有怎样出乎意料的解压方式?

 

在优音之前他们有着怎样的经历?

 

她拍了一张飞机翅膀照片又是因为什么?

她们就是优音的售前客服妹子们

为了让大家对她们了解的更多

我们特意制作了本期

《优音秀NO.3 做个光芒万丈的姑娘》,

这是优音秀的第三期。

她们的工作日常是怎样的?

售前工作的主要内容是解答在线咨询和400电话咨询。需要客服代表迅速判断客户,筛选,并且将有效客户派单给销售,并保证销售跟客户联系上。

 

在每日的工作中,还需和销售部门对接客户问题,和市场部对接反馈客户来源。

 

另外还有部门的日常工作,比如,分析每日的客户咨询解答情况,组织进行定期交流培训。

 

总之,用优音售前客服主管黄婧的话来说,客户对公司的最先感知从她们开始,她们是公司第一形象代言人。

看似简单,实则不然

黄婧是优音的售前主管,一直以来细心并且热情,工作起来认真、负责,她对这份工作有着自己的见解和总结。

 

黄婧:

最开始决定做这份工作时,我也认为这就是一份单一、重复、简单的工作,但实际不是这样的。

在工作中才认识到,要想把这份工作真正做好,需要的不光是耐心、专业性,还需要灵活的头脑和良好的心理素质。

 

首先,精神是需要高度集中的,因为需要从客户发问的第一句话开始,快速判断客户需求,然后根据需求去引导客户。

 

然后,客户问题类型很多,需要客服代表在工作中积累经验分类总结,才能变被动为主动,让客户体验更好的咨询效果。

其实,最有挑战性的任务是报价,客户来咨询业务问题时对报价是十分敏感的。

 

如果我们在未充分了解客户需求时就贸然决定报价的话,报的低了再抬价会失去客户信任,认为我们在欺骗;报的高了很有可能超出客户预算,这个时候客户心理失衡,真实的需求就更不会对我们表达。

 

所以,在对客户报价前,需要大量的技巧性引导,去发现解客户的真实情况。

照顾好自己的心很重要

售前客服与其他的岗位工作最大的不同在于不能当面和客户沟通。

在线上,客户一旦感觉得不到想要的答案说走就走了,不同于电话还可以争取沟通。一般新人刚开始的状态都不会太好。

 

客户咨询时也在做其他事情,有时候早晨一上班来咨询的客户,一直加班跟到晚上才发现是无效客户;

有时候挺好一个客户因为某一个点没跟上引导成无效了;还有会遇到很多小白客户,咨询了很多原来只是看到别人的400电话想过来了解400是什么。

这些事情,往往会直接影响到工作情绪和状态。

 

这就对自我心态调整的要求比较高,随时保持清和理智的状态,做到与不同气场的客户都能很顺利的沟通。

有凝聚力的团队才有战斗力

售前工作还有一个特点,就是要永远保持在线。

 

每天,当公司里其他同事正常上班,近9点前陆续来到公司时,黄婧和她的团队小伙伴们,早在8点之前就做好了各种接待准备。

因为8点公司的推广就开始了,她们的工作,对公司所有部门小伙伴的工作都很重要。

 

她们不管干什么,都要至少保证固定几个人守在工位,盯着电脑。工作时间上更是早晚班轮流倒。

所有人吃饭都是分批换着,12点先去一批人,晚班来的人接上后剩下另一批再去。如果遇到客户咨询量大的话,吃饭时间不固定是部门常有的事情。

 

也许正是这种辛苦的锻炼,反而更加凝聚了大家的团结力,明明是一群妹子,工作起来时的氛围里却充满了力量、严谨和秩序,大家努力的状态,被她们自诩为“我们都是拼命滴”!

 

她们确实是拼命的,才有了优音现在这么闪亮的服务。

优音通信客户咨询服务亮点

1、严格的要求:必须10秒之内给客户反馈。

 

2、专业的表达:有效的给客户解答需求,快速将有效客户信息全面、精炼、清晰的传递给销售部门,具体细节到地点、行业。

 

3、专属的服务:为了更好的为客户服务,我们会有客户当地的产品经理主动与客户联系,耐心解答业务问题。

 

4、灵活的培训:部门会定期组织培训,每天空隙里大家也会对当天遇到的各种情况进行探讨,并且就在第二天的工作中去操练。

 

5、良好稳定的学习成长氛围:公司为部门小伙伴们准备了很多贴心的福利和小礼物,部门的队伍也随着公司的发展在不断扩大,部门的工作会越来越专业化。

姑娘们的部门传统欢乐时光

午间切磋厨艺是她们的部门传统

 

吃饭不是不方便吗,那我们就自己带饭。

我们不光自己带饭,午饭时间更是切磋厨艺的时间

 

大家都表示,除了工作能力,整个部门的厨艺水平也在一直提升。

这么一群可爱的妹子,

只能听她们声音怎么可以

优音首次曝光售前客服美照

哪一位姑娘最让你“动心”

记得看完后,

为美丽可爱的她们留言板送上祝福

 

 

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