优音秀NO.3 |优音售前客服特辑—— 做个光芒万丈的好姑娘
作者:信通网赢 日期:2016-07-29 浏览次数:
序
有一天,
看到一个女子骑自行车在我身边呼啸而过,
忽然觉得那个快乐阳光的影子好性感。
把自己活得光鲜靓丽
与生活的热恋。
这样的女子,
自有光芒,惊艳四方。
——本期题记
客服一天的工作
就是随便接接电话和客户聊聊天吗?
不见面,如何快速扑捉
电脑或电话那端的客户需求?
总有优音客户好奇,对话框里
问问题回复的那么快,都是机器吧?
在优音,有这么一批人
声音甜,又专业
还美的不要不要的
你也许听过她们的声音
却从未见过她们的模样
在工作中,她们是如何协作、进步的?
面对压力,她们会有怎样出乎意料的解压方式?
在优音之前他们有着怎样的经历?
她拍了一张飞机翅膀照片又是因为什么?
她们就是优音的售前客服妹子们
为了让大家对她们了解的更多
我们特意制作了本期
《优音秀NO.3 做个光芒万丈的姑娘》,
这是优音秀的第三期。
她们的工作日常是怎样的?
售前工作的主要内容是解答在线咨询和400电话咨询。需要客服代表迅速判断客户,筛选,并且将有效客户派单给销售,并保证销售跟客户联系上。
在每日的工作中,还需和销售部门对接客户问题,和市场部对接反馈客户来源。
另外还有部门的日常工作,比如,分析每日的客户咨询解答情况,组织进行定期交流培训。
总之,用优音售前客服主管黄婧的话来说,客户对公司的最先感知从她们开始,她们是公司第一形象代言人。
看似简单,实则不然
黄婧是优音的售前主管,一直以来细心并且热情,工作起来认真、负责,她对这份工作有着自己的见解和总结。
黄婧:
最开始决定做这份工作时,我也认为这就是一份单一、重复、简单的工作,但实际不是这样的。
在工作中才认识到,要想把这份工作真正做好,需要的不光是耐心、专业性,还需要灵活的头脑和良好的心理素质。
首先,精神是需要高度集中的,因为需要从客户发问的第一句话开始,快速判断客户需求,然后根据需求去引导客户。
然后,客户问题类型很多,需要客服代表在工作中积累经验分类总结,才能变被动为主动,让客户体验更好的咨询效果。
其实,最有挑战性的任务是报价,客户来咨询业务问题时对报价是十分敏感的。
如果我们在未充分了解客户需求时就贸然决定报价的话,报的低了再抬价会失去客户信任,认为我们在欺骗;报的高了很有可能超出客户预算,这个时候客户心理失衡,真实的需求就更不会对我们表达。
所以,在对客户报价前,需要大量的技巧性引导,去发现解客户的真实情况。
照顾好自己的心很重要
售前客服与其他的岗位工作最大的不同在于不能当面和客户沟通。
在线上,客户一旦感觉得不到想要的答案说走就走了,不同于电话还可以争取沟通。一般新人刚开始的状态都不会太好。
客户咨询时也在做其他事情,有时候早晨一上班来咨询的客户,一直加班跟到晚上才发现是无效客户;
有时候挺好一个客户因为某一个点没跟上引导成无效了;还有会遇到很多小白客户,咨询了很多原来只是看到别人的400电话想过来了解400是什么。
这些事情,往往会直接影响到工作情绪和状态。
这就对自我心态调整的要求比较高,随时保持清和理智的状态,做到与不同气场的客户都能很顺利的沟通。
有凝聚力的团队才有战斗力
售前工作还有一个特点,就是要永远保持在线。
每天,当公司里其他同事正常上班,近9点前陆续来到公司时,黄婧和她的团队小伙伴们,早在8点之前就做好了各种接待准备。
因为8点公司的推广就开始了,她们的工作,对公司所有部门小伙伴的工作都很重要。
她们不管干什么,都要至少保证固定几个人守在工位,盯着电脑。工作时间上更是早晚班轮流倒。
所有人吃饭都是分批换着,12点先去一批人,晚班来的人接上后剩下另一批再去。如果遇到客户咨询量大的话,吃饭时间不固定是部门常有的事情。
也许正是这种辛苦的锻炼,反而更加凝聚了大家的团结力,明明是一群妹子,工作起来时的氛围里却充满了力量、严谨和秩序,大家努力的状态,被她们自诩为“我们都是拼命滴”!
她们确实是拼命的,才有了优音现在这么闪亮的服务。
优音通信客户咨询服务亮点
1、严格的要求:必须10秒之内给客户反馈。
2、专业的表达:有效的给客户解答需求,快速将有效客户信息全面、精炼、清晰的传递给销售部门,具体细节到地点、行业。
3、专属的服务:为了更好的为客户服务,我们会有客户当地的产品经理主动与客户联系,耐心解答业务问题。
4、灵活的培训:部门会定期组织培训,每天空隙里大家也会对当天遇到的各种情况进行探讨,并且就在第二天的工作中去操练。
5、良好稳定的学习成长氛围:公司为部门小伙伴们准备了很多贴心的福利和小礼物,部门的队伍也随着公司的发展在不断扩大,部门的工作会越来越专业化。
姑娘们的部门传统欢乐时光
午间切磋厨艺是她们的部门传统
吃饭不是不方便吗,那我们就自己带饭。
我们不光自己带饭,午饭时间更是切磋厨艺的时间
大家都表示,除了工作能力,整个部门的厨艺水平也在一直提升。
这么一群可爱的妹子,
只能听她们声音怎么可以
优音首次曝光售前客服美照
哪一位姑娘最让你“动心”
记得看完后,
为美丽可爱的她们留言板送上祝福
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