优音秀NO.3 |优音售前客服特辑—— 做个光芒万丈的好姑娘

作者：信通网赢 日期：2016-07-29 浏览次数：

序

有一天，

看到一个女子骑自行车在我身边呼啸而过，

忽然觉得那个快乐阳光的影子好性感。

把自己活得光鲜靓丽

与生活的热恋。

这样的女子，

自有光芒，惊艳四方。

——本期题记

客服一天的工作

就是随便接接电话和客户聊聊天吗？

不见面，如何快速扑捉

电脑或电话那端的客户需求？

总有优音客户好奇，对话框里

问问题回复的那么快，都是机器吧？

在优音，有这么一批人

声音甜，又专业

还美的不要不要的

你也许听过她们的声音

却从未见过她们的模样

在工作中，她们是如何协作、进步的？

面对压力，她们会有怎样出乎意料的解压方式？

在优音之前他们有着怎样的经历？

她拍了一张飞机翅膀照片又是因为什么？

她们就是优音的售前客服妹子们

为了让大家对她们了解的更多

我们特意制作了本期

《优音秀NO.3 做个光芒万丈的姑娘》，

这是优音秀的第三期。

她们的工作日常是怎样的?

售前工作的主要内容是解答在线咨询和400电话咨询。需要客服代表迅速判断客户，筛选，并且将有效客户派单给销售，并保证销售跟客户联系上。

在每日的工作中，还需和销售部门对接客户问题，和市场部对接反馈客户来源。

另外还有部门的日常工作，比如，分析每日的客户咨询解答情况，组织进行定期交流培训。

总之，用优音售前客服主管黄婧的话来说，客户对公司的最先感知从她们开始，她们是公司第一形象代言人。

看似简单，实则不然

黄婧是优音的售前主管，一直以来细心并且热情，工作起来认真、负责，她对这份工作有着自己的见解和总结。

黄婧：

最开始决定做这份工作时，我也认为这就是一份单一、重复、简单的工作，但实际不是这样的。

在工作中才认识到，要想把这份工作真正做好，需要的不光是耐心、专业性，还需要灵活的头脑和良好的心理素质。

首先，精神是需要高度集中的，因为需要从客户发问的第一句话开始，快速判断客户需求，然后根据需求去引导客户。

然后，客户问题类型很多，需要客服代表在工作中积累经验分类总结，才能变被动为主动，让客户体验更好的咨询效果。

其实，最有挑战性的任务是报价，客户来咨询业务问题时对报价是十分敏感的。

如果我们在未充分了解客户需求时就贸然决定报价的话，报的低了再抬价会失去客户信任，认为我们在欺骗；报的高了很有可能超出客户预算，这个时候客户心理失衡，真实的需求就更不会对我们表达。

所以，在对客户报价前，需要大量的技巧性引导，去发现解客户的真实情况。

照顾好自己的心很重要

售前客服与其他的岗位工作最大的不同在于不能当面和客户沟通。

在线上，客户一旦感觉得不到想要的答案说走就走了，不同于电话还可以争取沟通。一般新人刚开始的状态都不会太好。

客户咨询时也在做其他事情，有时候早晨一上班来咨询的客户，一直加班跟到晚上才发现是无效客户；

有时候挺好一个客户因为某一个点没跟上引导成无效了；还有会遇到很多小白客户，咨询了很多原来只是看到别人的400电话想过来了解400是什么。

这些事情，往往会直接影响到工作情绪和状态。

这就对自我心态调整的要求比较高，随时保持清和理智的状态，做到与不同气场的客户都能很顺利的沟通。

有凝聚力的团队才有战斗力

售前工作还有一个特点，就是要永远保持在线。

每天，当公司里其他同事正常上班，近9点前陆续来到公司时，黄婧和她的团队小伙伴们，早在8点之前就做好了各种接待准备。

因为8点公司的推广就开始了，她们的工作，对公司所有部门小伙伴的工作都很重要。

她们不管干什么，都要至少保证固定几个人守在工位，盯着电脑。工作时间上更是早晚班轮流倒。

所有人吃饭都是分批换着，12点先去一批人，晚班来的人接上后剩下另一批再去。如果遇到客户咨询量大的话，吃饭时间不固定是部门常有的事情。

也许正是这种辛苦的锻炼，反而更加凝聚了大家的团结力，明明是一群妹子，工作起来时的氛围里却充满了力量、严谨和秩序，大家努力的状态，被她们自诩为“我们都是拼命滴”！

她们确实是拼命的，才有了优音现在这么闪亮的服务。

优音通信客户咨询服务亮点

1、严格的要求：必须10秒之内给客户反馈。

2、专业的表达：有效的给客户解答需求，快速将有效客户信息全面、精炼、清晰的传递给销售部门，具体细节到地点、行业。

3、专属的服务：为了更好的为客户服务，我们会有客户当地的产品经理主动与客户联系，耐心解答业务问题。

4、灵活的培训：部门会定期组织培训，每天空隙里大家也会对当天遇到的各种情况进行探讨，并且就在第二天的工作中去操练。

5、良好稳定的学习成长氛围：公司为部门小伙伴们准备了很多贴心的福利和小礼物，部门的队伍也随着公司的发展在不断扩大，部门的工作会越来越专业化。

姑娘们的部门传统欢乐时光

午间切磋厨艺是她们的部门传统

吃饭不是不方便吗，那我们就自己带饭。

我们不光自己带饭，午饭时间更是切磋厨艺的时间

大家都表示，除了工作能力，整个部门的厨艺水平也在一直提升。

这么一群可爱的妹子，

只能听她们声音怎么可以

优音首次曝光售前客服美照

哪一位姑娘最让你“动心”

记得看完后，

为美丽可爱的她们留言板送上祝福

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